Como aumentar o LTV dos seus serviços

Se você atua no setor de serviços deveria saber que o LTV ou lifetime value é uma das métricas mais importantes. 

Dado que se trata do valor que um usuário rende durante o uso do seu produto, ou seja, quanto mais tempo ele passa utilizando maior será o LTV. 

Considerando que, com base no LTV podemos analisar que aquele serviço corresponde com o perfil do seu público-alvo. 

Ou seja, as pessoas estão satisfeitas com o que você oferece e com isso o seu Churn (a taxa de cancelamento) será menor. 

Continue lendo e veja como levar o LTV nas alturas. 

O que é LTV — life time value 

Como dito anteriormente o lifetime value pode esclarecer como está o crescimento da sua empresa e se o valor que você investe para adquirir novos clientes não está maior que o ciclo de vida deles. 

Ou seja, se você investiu 400 reais para adquirir um cliente no ano seguinte ou no mesmo ano você deve adquirir este mesmo valor ou até acima para que sua receita seja “saudável’’. 

Posto que se o CAC,“custo de aquisição’’ de novos clientes estiver maior que LTV sinto lhe dizer que você está perdendo dinheiro e investindo mal. 

No entanto, o LTV é uma métrica utilizada especialmente por empresas de serviços ou SaaS dado que é preciso analisar o rendimento em um tempo maior e não apenas uma única compra como é o caso do B2C (venda direta). 

Além disso, por meio do LTV podemos encontrar falhas que fazem o cliente encerrar o uso do serviço, entender qual será a receita dos próximos meses, ter uma previsão do faturamento, e investir melhor em marketing.

Como calcular LTV em serviços? 

Papel e caneta na mão porque agora você fará o cálculo para entender o cenário atual do seu negócio e onde podemos otimizar.

Porém, é importante lembrar que você irá encontrar diferentes maneiras de fazer este cálculo, mas o objetivo é o mesmo. 

Ticket médio X valor pago mensalmente pelos clientes x tempo de duração do relacionamento. 

Agora confira um exemplo deste cálculo para você não ter dúvidas, baseado no valor do Spotify Premium (duo) que você provavelmente conhece. 

24,90 (ticket médio) x 12 meses caso o usuário utilize o ano todo x 2 (se ele utilizar por 2 anos, antes de cancelar.) 

(24,90 x 12) x 2. 

298,8 x 2. 

LTV = 597,6.

Sendo assim, o LTV dos usuários do Spotify Premium caso ele utilize por 2 anos e o valor não mude será de 597,6 reais. 

No entanto, lembre-se: quanto menos tempo o usuário passar utilizando o plano menor será o LTV ok?

Agora se a pessoa faz um contrato com uma empresa e a duração é de 5 meses, porém o valor mensal é 600 reais o LTV será maior devido ao valor do serviço. 

600 x 5  

LTV = 3.000 reais. 

Como aumentar o ciclo de vida do cliente? 

Agora que você já entendeu a importância do LTV e sabe como calcular vamos lhe mostrar 6 maneiras de aumentar essa métrica e consequentemente diminuir a taxa de cancelamento. 

Programas de fidelidade 

Embora seja “subestimado” por muitas pessoas, o programa de fidelidade é uma das maneiras mais simples de captar e reter novos clientes o que podemos considerar a base do LTV. 

Se um dia você tiver dúvidas se existe uma lealdade por parte dos seus clientes, faça o teste e utilize essa ação por um tempo e verá como está este índice. 

Dado que segundo Matilda Dorotic, PHD, e professora do departamento de marketing da BI Norwegian Business School o programa de fidelidade é: 

“programa de incentivo contínuo oferecido por um varejista para recompensar clientes e encorajar a repetição de negócios”.

Felizmente não se trata de algo complexo e para implementar pense nos seguintes pontos. 

• Qual será a recompensa? 
• Conheça os hábitos de compra e preferências do seu público.
• Seja claro em como irá funcionar. 
• Utilize um nome criativo que chame a atenção. 
• Analise os resultados. 

Construa um relacionamento 

Pare e responda a seguinte pergunta “porque sites como o reclame aqui existem?” pensou? Então saiba que se você não quer ter uma má reputação no mercado precisa focar em relacionamento. 

E como você verá através deste conteúdo não, é algo complexo desde que utilize canais ágeis e permitam responder uma dúvida em menos de 1 hora ou até 1 dia útil. 

Tudo depende do seu público-alvo e quais as necessidades dele, portanto entenda quem são essas pessoas. 

Busque analisar pontos específicos que podem ser melhorados nos seus serviços, pergunte aos seus clientes quais os fatores negativos durante o uso. 

Sendo assim, realize estas ações com frequência e faça com que sua reputação seja boa não apenas no reclame aqui, mas em qualquer lugar da internet. 

Isso será fundamental para que novos clientes vejam sua empresa com bons olhos e para que o seu churn seja decrescente. 

Foco na experiência do usuário 

Garantir que os seus clientes tenham uma boa experiência é um dos pilares para que você aumente seu LTV em serviços. 

Dessa forma, você garante que ele terá os resultados que busca em um curto período de tempo. 

Consequentemente seus clientes terão toda a atenção necessária para usufruir do seu serviço da maneira correta. 

Posto que o objetivo aqui é quebrar dúvidas, e mostrar que enquanto ele estiver na sua base terá a certeza que não estará perdido caso algum problema aconteça. 

Lembrando que isso pode ser feito de diversas maneiras e sua equipe será a chave para que seus clientes passem um bom tempo com você. 

Crie campanhas personalizadas 

Se você realizou algum tipo de segmentação, ou até mesmo já direcionou campanhas, de e-mails específicos para uma parcela da sua base verá como isso é simples. 

Dado que através dessas campanhas buscamos pessoas com necessidades entre si e que estão em um estágio específico e necessitam de um tipo de informação. 

Posto que com isso você poderá atrair a atenção da pessoa certa no momento certo e investir de uma maneira mais eficiente, consequentemente terá uma retenção maior de clientes. 

Upselling e Cross-selling 

O nome pode parecer complexo, mas não é você verá porque esses dois termos são importantes. 

Porém, para que você não confunda pense que: 

• Down Selling — Você vende apenas um serviço. 

• Up Selling —  Você vende um serviço, mas inclui, ou sugere que o cliente compre uma atualização, ou uma versão melhor daquele serviço. 

• Cross Selling — Você oferece um serviço, uma ferramenta complementar ao que o cliente adquiriu. 

Como podemos observar, a ideia inicial é fazer com que o cliente passe mais tempo com a sua empresa, e até invista um valor maior caso a solução seja relevante a ele. 

O que fará com que o seu LTV seja maior, entende? 

No entanto, para isso funcionar é preciso considerar alguns fatores como: 

• Alinhe expectativa e realidade, ou seja, ofereça algo que faça sentido para o cliente naquele momento. 
• Conheça o perfil do seu consumidor, analise histórico de compra, por exemplo.
• Mostre o benefício e o valor que será “economizado” com esta solução.
• Entenda do que ele precisa e como você pode ajudar. 

Ofereça novos serviços 

Da mesma forma como o Up Selling e Cross Selling você pode oferecer algo totalmente novo aos seus clientes, mas que irá ser relevante em algum momento. 

E para isso funcionar você precisa conhecer todos os detalhes relacionados a empresa que este serviço será utilizado e pensar qual a relação deste serviço ao que foi adquirido anteriormente. 

Estes são apenas 6 fatores que podem auxiliar neste processo e caso você busque melhorar a experiência do usuário ainda mais, sugiro que leia este conteúdo porque ele te ajudará neste quesito.